Was, wenn es mal keine Antwort gibt – Kommunikation rund um eine Messe-Absage

Endlich aufatmen: Nach 287 Tagen Messepause fiebern wir unserem Restart entgegen – zunächst mit unserer Gastveranstaltung INTERBRIDE im Juli und dann mit dem CARAVAN SALON Ende August. Bekannt ist, dass all die vergangenen Absagen und Verschiebungen für uns eine Zäsur bedeuteten. Was weniger bekannt ist: Wie wir intern damit umgegangen sind, wie wir uns vorbereitet haben und abteilungsübergreifend zusammengearbeitet haben, um unsere Kundinnen und Kunden sowie Partnerinnen und Partner bestmöglich zu informieren und zu unterstützen. Drei von ihnen berichten von ihren Erfahrungen der vergangenen eineinhalb Jahre.

Nina Wellbrock, Senior Project Manager Social Media, Julia Tracht, Assistenz der Projektleitung im Team der Messen BEAUTY Düsseldorf, TOP HAIR und der REHACARE, sowie Claudia Hackbeil, Referentin im First Level Support unseres Inhouse Service Centers (ISC), verraten, worauf es bei der Kommunikation am meisten ankam und wie sie reagierten, wenn sie mal keine passende Antwort parat hatten:

Redaktion: Welche Rolle haben Sie bei einer Verschiebung bzw. Absage?

Nina Wellbrock (NW): Meine Kollegin Melanie Mann und ich bilden das Social-Media-Team der Messe Düsseldorf. Bei der Kommunikation von Verschiebungen arbeiten wir eng mit der Unternehmenskommunikation und den Projektabteilungen der jeweiligen Messen zusammen. Dabei spielen klare Absprachen, festgelegte Wordings und ausführliche FAQs eine wichtige Rolle.

Julia Tracht (JT): Als Projektteam sind wir stets die ersten Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner für unsere Ausstellerschaft. Insbesondere in den für alle Seiten unsicheren Momenten vor einer Absage oder Verschiebung, habe ich ihre Sorgen und Anregungen aufgenommen, damit sie in die Entscheidungsfindung einfließen konnten. Danach ging es vor allem darum unsere Kundinnen und Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Claudia Hackbeil (CH): Meine Kolleginnen und Kollegen und ich im First Level Support sind dafür da, alle Rückfragen und Sorgen, aber auch Unmut und Anregungen von Kundinnen und Kunden zu bearbeiten und bei allen Anfragen weiterzuhelfen. Da gab es rund um Absagen und Verschiebungen natürlich einige.

Wie reagieren die Menschen unmittelbar auf eine Verschiebung bzw. Absage?

NW: Zu Beginn der Pandemie gab es natürlich viele Reaktionen. Für alle Beteiligten war es eine völlig neue Situation und auch auf den sozialen Netzwerken war das Feedback entsprechend umfangreich. Es gab viele Fragen und Unsicherheiten, die wir durch engmaschiges Community Management meist aber zum Glück zeitnah klären konnten.

JT: Wenn diese herausfordernde Zeit etwas Gutes mit sich bringt, dann dass wir alle im gleichen Boot sitzen. Somit gab es zum Glück so gut wie keine Ausstellerin und keinen Aussteller, der eine Entscheidung über eine Absage oder Verschiebung nicht verstanden hat.

Welche Fragen, Sorgen und Unsicherheiten werden an Sie adressiert?

CH: Gerade zu Beginn der Pandemie und rund um die ersten Messeverschiebungen im März 2020 war die generelle Unsicherheit groß. Finanzielle und organisatorische Sorgen haben sich bei unseren Kundinnen und Kunden breit gemacht. Auch Dienstleisterinnen und Dienstleister, z. B. aus dem Standbau, kamen mit ihren Existenzängsten zu uns. Sie wollten Gewissheit über das weitere Vorgehen und die folgenden Veranstaltungen bekommen. Zu Beginn konnten wir aber oft selbst noch keine konkreten Antworten geben. Trotzdem ist es wichtig, allen Seiten zuzuhören und zu helfen, wo es möglich ist.

NW: Das sind einerseits klassische „Servicefragen”, die sich um Anmeldungen, Tickets und Erstattungen drehen. Aber auf Social Media geht es manchmal auch sehr emotional zu. Wir bekommen auch Sorgen und Nöte mitgeteilt, die uns nicht kalt lassen. Mit Fingerspitzengefühl versuchen wir dann im Rahmen unserer Möglichkeiten darauf einzugehen. Wir arbeiten jedoch auch mit einer „Netiquette”, auf die wir zurückgreifen, wenn Kommentare mal unter die Gürtellinie gehen.

JT: Gerade bei der BEAUTY Düsseldorf und der TOP HAIR hatten viele Aussteller die Sorge, ob die Veranstaltungen jemals wieder wie gewohnt stattfinden könnten. Denn diese leben vor allem davon, dass die gezeigten Produkte direkt auf der Haut oder an den Haaren der Besucherinnen und Besucher ausprobiert werden können. In Zeiten einer Pandemie ist das natürlich schwer umzusetzen. Die sinkenden Infektionszahlen und die schrittweise Rückkehr zur Normalität bei kosmetischen Behandlungen und Friseurdienstleistungen stimmen unser Messepublikum und uns jedoch zuversichtlich.

Was machen Sie denn, wenn Sie mal wirklich keine Antwort parat haben?

NW: Erstmal tief durchatmen. 😉 Natürlich haben wir nicht auf jede Frage eine Antwort, aber wir begeben uns stets auf die Suche nach der passenden Information und stehen im engen Kontakt mit den Fachabteilungen. Wir empfehlen außerdem den Mut zur Lücke und zur Transparenz, statt so zu tun, als habe man eine Antwort. Das wird in Social Media nämlich oft erkannt und dann mit weiteren negativen Kommentaren „belohnt”.

JT: In der schnelllebigen Zeit der Pandemie-Regelungen finde ich es tatsächlich fast unmöglich, tagesaktuell informiert zu sein. Aber es ist auch keine Schande, bei den Kolleginnen und Kollegen nachzufragen und die Kundinnen und Kunden im Nachhinein zu informieren.

CH: Bei den ersten Absagen im März 2020 mussten wir einige Fragen an die Unternehmenskommunikation weitergeben und unsere Kundinnen und Kunden um Geduld und Verständnis bitten, dass wir die angefragten Informationen erst selber zusammentragen müssen. Dies geschah stets in enger Abstimmung mit der Rechtsabteilung. Heute sind wir dadurch auf den Großteil der zu erwartenden Fragen sehr gut vorbereitet.

„Die Ausnahmesituation hat uns gezeigt, wie gut unser Team funktioniert und zusammenhält.”

Verschiebungen waren vergangenes Jahr ein absolutes Novum für die Messe Düsseldorf. Wie haben Sie die erste Verschiebung erlebt? Was hat sich seitdem verändert?

NW: Die erste Verschiebung war für uns alle eine ganz neue Erfahrung, denn vor allem die schnelllebige Social-Media-Kommunikation ist hierbei etwas „unberechenbar.” Die Anspannung war daher ziemlich groß und der Arbeitstag recht lang. Das hat inzwischen etwas nachgelassen und die interne Vorbereitung klappt heute natürlich noch besser als vergangenen Februar.

CH: Im First Level Support haben wir versucht, Rede und Antwort zu stehen, aber bei vielen Fragen mussten wir auch um Geduld bitten. Die Situation war schließlich auch für uns neu, alternative Termine und die genaue Abwicklung waren noch nicht bekannt. So konnten wir aber bei den ersten Verschiebungen viel Erfahrung sammeln, welche Punkte besonders wichtig sind und an welchen Stellschrauben wir nachjustiere müssen. Dabei standen wir in engem Kontakt mit der Unternehmenskommunikation, die ausführliche Q&As erstellt hat, damit alle externen Kontaktstellen einheitlich und vollständig Auskunft geben können. Oft hören wir mittlerweile sehr positives Feedback von unseren Kundinnen und Kunden, weil alles gut vorbereitet ist und wir ihnen ein Gefühl von Sicherheit in der unsicheren Zeit geben. Die Ausnahmesituation hat uns gezeigt, wie gut unser Team funktioniert und zusammenhält. Unsere ISC-Kolleginnen und -Kollegen inklusive unserem Abteilungsleiter Stefan Schlinger und der Gruppenleitung Gabriele Bahr standen uns die ganze Zeit über zur Seite.

JT: Für uns ist die Umsetzung einer Messe das Ergebnis monatelanger Planung und somit auch irgendwie die Krönung unserer Arbeit. Diese dann verschieben zu müssen, war sehr ernüchternd und wir hätten nicht gedacht, dass auch 2021 Verschiebungen und Absagen folgen würden. Das hat die Planungen in den vergangenen Monaten nicht mehr so unbeschwert wie zuvor gemacht. Unser wieder angelaufenes Auslandsgeschäft, das Feedback unserer Kundinnen und Kunden sowie der nahende Restart in Düsseldorf motivieren uns sehr.

Professionalität, Empathie und Transparenz sind der Schlüssel

Worin sehen Sie die größte Herausforderung in der Kommunikation nach einer Verschiebung bzw. Absage? Worauf kommt es aus Ihrer Sicht besonders an?

NW: Die Vorbereitung ist das A und O: Wen informieren wir wann und wie? Die Unternehmenskommunikation hat hierfür einen detaillierten Ablaufplan entwickelt, der all unsere Anspruchsgruppen berücksichtigt – von den Gesellschaftern bis hin zu den Dienstleistern. Eine Messeabsage wirkt sich schließlich nicht nur auf den Aussteller- und Besucherkreis aus. Jede Gruppe gilt es zum richtigen Zeitpunkt individuell abzuholen. Je besser dies geplant und umgesetzt wird, desto weniger Rückfragen kommen später auf. Mit jeder neuen Absage oder Verschiebung wurde der Plan immer detaillierter und umfassender. Gleiches gilt für das bereits erwähnte Q&A, um auf alle möglichen Anfragen vorbereitet zu sein. So lässt sich zeitlicher Stress vermeiden und alle Personen bekommen schnell die Information, die sie brauchen. Zudem ist Fingerspitzengefühl von Vorteil. Denn das Sprichwort „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es hinaus” enthält besonders in Bezug auf die Social-Media-Kommunikation viel Wahrheit.

JT: Für mich ist die größte Herausforderung, die eigene Enttäuschung über die Verschiebung oder Absage zurückzustellen. Es muss deutlich werden, dass die jetzige Situation weder durch uns als Veranstalter noch durch unsere Ausstellerinnen und Aussteller oder Besucherinnen und Besucher verschuldet ist. Das Verständnis dafür ist zum Glück hoch. Transparenz und Ehrlichkeit sind in der Kommunikation unerlässlich.

CH: Aus meiner Sicht ist die richtige Mischung aus Professionalität und Empathie sehr wichtig. Es geht teilweise um Existenzen, wenn Messen abgesagt werden. Im Gespräch entwickelt sich oft ein Gemeinschaftsgefühl: „Wir schaffen es gemeinsam durch die Krise und freuen uns auf ein Wiedersehen bei einer der Messen in Düsseldorf.” Das hören wir bei der Verabschiedung am Telefon sehr oft von unseren Kunden. Das gibt Hoffnung für die Zukunft. Unsere Kunden stehen weiter zu uns, vertrauen zu 100 Prozent auf das Konzept „Messe“ und freuen sich auf die Zeit, wenn wieder physische Messen stattfinden können – genau wie wir.

Das motiviert sehr für den Restart. Warum Präsenzmessen auch in Zukunft relevant bleiben, ist in unserem Blogbeitrag zum Global Exhibitions Day 2021 nachzulesen.